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法人・団体向けネットクレーム通知サービス
◆コロンブスEYE◆
〜インターネット時代、企業は一消費者の声に左右される？〜
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企業が一消費者に脅威を抱く時代に昨年、東芝のサポート問題が世間の大注目を浴びました。これは、一消費者が自分のホームペー上で、メーカのサポート体制を告発したのがきっかけとなり、メーカ全体を巻き込む騒動にまで発展したものです。マスコミがそのサイトを報道するやいなや、もはやネット通だけに知られたページではなくなり、驚くほどのアクセスが殺到し、瞬く間に社会問題にまで押し上げられたのです。もちろん今までも消費者側がクレームを言う場所はありましたが、それを一般に広く伝える方法は皆無に近かったでしょう。あったとしても、本を出版するなど、多くの人にとって容易にできるものではありませんでしたし、ましてやお金もかかりました。 それがインターネットという手段により、消費者も同等に発言できる場所を獲得したのです。 この現象は、企業にとってみれば脅威でしょう。もはや、対岸の火事ではなく、明日は我が身かもしれないという恐怖。あの事件以来、多くの企業で顧客窓口の部署は、マニュアルを見直したり、対応の徹底を図ったり、と一層の研鑽を図ったようです。 消費者にとっても、サービス品質が向上するのは、とてもうれしいことです。 しかし、もっとも怖いのは、その情報の真偽にかかわらず、情報のみが一人歩きしてしまうことです。正しく伝えられている時もあれば、そうでない場合もありますが、それは当人達を除き、だれも正しく判断することはできません。 ネットクレーム通知サービスが誕生インターネットは膨大な情報の海です。ですから、脅威に怯えつつも、ネットを四六時中見張るほど、余裕のある企業は少ないでしょう。 そこで登場したサービスが「コロンブスEYE」です。インターネット上に掲載されたクレームや悪評の類をできる限り早く探し出し、それを企業に通知するというものです。インターネットビジネスのコンサルティングを行っている(株)ファーストジャパンコンサルティングが、アウトソーシングサービスの一環として実施しています。 ネット告発に対し、このサービスが企業側と消費者側の双方にどのように作用するのか、そして、「告発」ということに関してのネットマナーができあがるのか、今後の行方を見守りたいです。 ■関連サイト |
中小企業診断士 井上きよみ
お問い合せ先 officej@officej.co.jp
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